Содержание

Введение……………………………………………………………………………..5

Глава 1. Теоретические аспекты Банковского обслуживания частных клиентов………………………………………………………………………………5

1.1 Классификация розничных услуг и операций, предоставляемых коммерческими банками…………………………………………………………….5

1.2 Оценка и способы улучшения качества обслуживания клиентов…………...8

1.3 Принципы банковского обслуживания физических лиц…………….............14

Глава 2. Анализ процесса управления обслуживанием клиентов ПАО ?Сбербанк России? ………………………………………………………………...19

2.1 Общая характеристика предприятия ПАО ?Сбербанк России?…….............19

2.2 Анализ качества обслуживания клиентов ПАО ?Сбербанк России?……….26

Глава 3. Проблемы и перспективы развития текущего состояния ПАО ?Сбербанк России? ………………….......................................................................41

3.1 Проблемы надежности Банка ПАО ?Сбербанк России?……….....................41

3.2 Стратегия развития Сбербанка на период 2018-2020 г.г…………………….51

Заключение………………………………………………………………...