ВВЕДЕНИЕ 3 Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 5 1.1. Понятие виды и особенности 5 1.2. Сущность и значение управления качеством услуг 6 1.3. Управление качеством гостиничных услуг 8 1.4. Маркетинг гостиничного бизнеса 8 Дополнительные услуги 9 Стратегии развития гостиницы 9 Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Вероника» 11 2.1. Характеристика гостиницы ООО «Вероника» 11 2.2. Анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» 12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 13 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 14 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 16 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 19 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 21 ПРИЛОЖЕНИЕ 4 23 ПРИЛОЖЕНИЕ 5 24