Содержание

Введение……………………………………………………………………….4

Глава 1.ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧАСТНЫХ КЛИЕНТОВ…………………………………..6

1.1 Классификация розничных услуг и операций, предоставляемых коммерческими банками…………………………………………………………….6

1.2 Оценка и способы улучшения качества обслуживания клиентов…..8

1.3 Принципы банковского обслуживания физических лиц……………...14

Глава 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»……………………………………19

2.1 Общая характеристика предприятия ПАО «Сбербанк России»……...19

2.2 Оценка качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России».25

Заключение…………………………………………………………………30

Список литературы…………………………………………………………32

Введение

Возрастающая конкуренция на рынке финансовых услуг вынуждает российские коммерческие банки пересматривать существующие финансовые услуги для своих клиентов. Сегодня стало ясно, что успех Банка в конкуренции не достигается благодаря непосредственным преимуществам вложенных средств, а постоянным поиском способов э...