Менеджмент отношений с потребителями (CRM)

Содержание

"1-3" Введение 3

Глава 1Концепция CRM 5

1.1Определение CRM 5

1.2 Структура и организация CRM 7

1.3 Жизненный цикл клиента 10

Глава 2 Система управления взаимоотношениями с клиентами 12

2.1 Развитие CRM системы 12

2.1 Интеграция с социальными сетями SCRM 13

2.3 ЕSRM 17

2.4 Системы CRM в России 21

Заключение 24

Литература 25

Введение

Актуальность темы. Менеджмент отношений с клиентами - Customer relationship management CRM, бизнес-стратегия, которая направленна на повышение эффективности работы с клиентами. Сегодня многие предприятия оптимизируют свои бизнес-процессы и системы, а также занимаются внедрением информационных и интернет технологий.

Концепция CRM основана на этих принципах, по мимо постоянные улучшения взаимоотношения с клиентами, она включает в себя практически полную автоматизацию этого процесса и широкое использование глобальной сети. Поэтому актуальность рассмотрение данного вопроса в контексте использования CRM...